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カスハラ対応の特徴とカスハラ指針を踏まえた相談窓口の設置
厚生労働省は令和８年2月26日に「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（以下、カスハラ指針）を公表しました。雇用管理上の措置について、これまでのハラスメント対応と同様に事前事後の措置が求められています。
カスハラは他のハラスメントとは異なる特徴があります。まず、外部から発生するという特徴があります。これまでのハラスメントは、会社内部で発生していましたので、原因の把握や対策を業務命令で行うことも可能でした。しかし、会社の外部である顧客等は会社と対等な当事者であり、業務命令をすることはできず、任意の交渉、法的措置で行うことになります。また、突発的に発生するという特徴があります。即時に現場対応が求められるという点で、他のハラスメント以上に緊張度の高い対応となりますので、事前の準備が重要になります。
まずは、相談窓口の設置等から、従来のクレーム対応とは異なるハラスメント対応が始まります。カスハラ指針では、相談に対応する担当者として労働者の上司に当たる管理監督者等を定めることも考えられます。確かに、現場での緊急の対応をするケースにおいては、管理監督者等を相談窓口の担当者とするのは適切といえますが、従業員が上司との関係等が理由で上司に相談できないケースも考えられます。そのため、上司である管理監督者等を相談窓口の一つとすると同時に、ラインとは別に人事部などに相談窓口を設置するべきと考えます。
カスハラ指針においては、他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置することも考えられます。すでにセクハラ・パワハラなどの各種ハラスメント対応をしている相談窓口は、相談者のプライバシー保護や不利益の取扱いの禁止などを理解していますし、企業によっては人の配置での制約がありますので、同様の要請のあるカスハラ対応にも合理的です。
相談窓口を内部に設置するか、外部に設置するかは、他のハラスメントの相談窓口と合わせてよいところです。外部の窓口の場合、利害関係がなく、プライバシー保護などの措置も確実ですので相談者にとっては安心です。他方、カスハラは他のハラスメント以上に業務に関連したクレームが契機になっていることから、外部の専門家でも実態把握に時間がかかる可能性もあります。そのため、外部の専門家を窓口にする場合には、内部の担当部署との連携を図ることが重要になります。（岡本）
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