カスタマーハラスメント対策マニュアルを踏まえた企業の安全配慮義務｜大阪市の社会保険労務士「岡本社会保険労務士事務所」

6月4日、「労働施策の総合的な推進ならびに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」が参議院本会議で可決成立しました。このうち、ハラスメント対策の強化では、事業主に対してカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置義務が課されます。また、令和4年には厚生労働省は、カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスハラマニュアル）を公表しています。

もっとも、カスハラマニュアルに記載された対策の多くは、これまでも各企業において取り組んできた、いわゆるクレーマー対応と重なる部分があります。クレーマー対応により顧客等の言動が収まれば従業員の被害もなくなるという因果関係がありますのでクレーマー対応も大切ですが、他方で、クレーマー対応だけでは見落しがちであった従業員への被害に対するケアなどのハラスメント対応にも今後は意識を向ける必要があります。

カスハラマニュアルは、カスハラを以下の通り定義しています。

顧客等からのクレーム・言動のうち、

① 当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、

② 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、

③ 当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

そして、カスハラマニュアルは、カスハラの定義に該当する例を、「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」と、「要求を実現するために手段・態様が社会通念上不相当な言動」に分けて挙げています。

次に、カスハラマニュアルでは、カスハラ対策として以下の措置を挙げています。

〇カスハラを想定した事前の準備

• 事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
• 従業員（被害者）のための相談対応体制の整備（相談対応者を決める、相談窓口の設置、従業員への周知）
• 対応方法、手順の策定
• 社内対応ルールの従業員への教育研修

〇カスハラが実際に起こった際の対応

• 事実関係の正確な確認と事案への対応
• 従業員への配慮の措置（メンタルヘルス不調への対応等）
• 再発防止のための取り組み
• 相談者のプライバシー保護、相談したことを理由とする不利益取扱の禁止）

このうち、他のハラスメント対策と比較して特徴があるのは、②の相談対応体制の整備と③対応方法、手順の策定であり、カスハラにおいては、相談対応者は、上司や現場の管理者が担うことが考えられるとし、その理由を日頃から現場の状況に精通していることや、何かトラブルがあった際も現場に急行しやすいことを挙げています。

カスハラは、その多くが現場において発生し、即時の判断が求められるところに難しさがあります。さらにカスハラは、従来のクレーマー対応だけでなく、ハラスメントという側面からの検討も必要になるという意味では、負担が重くなってくる分野であるともいえます。カスハラマニュアルを参考にしながら、対応を検討していきましょう。（岡本）

 

 

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